Expedia e IA
O Grupo Expedia está vivenciando uma mudança significativa em sua estratégia de negócios com a ascensão da inteligência artificial (IA) no setor de viagens. Mais de 30% das interações de suporte ao cliente do grupo são agora realizadas por meio de sistemas de IA, e o canal de marketing de crescimento mais rápido é a integração de suas marcas em respostas de IA. Além disso, a empresa agora oferece integrações de reservas de viagens em plataformas como ChatGPT e Claude. A CEO do Grupo Expedia, Ariane Gorin, forneceu detalhes sobre a estratégia de IA da empresa durante a chamada de lucros do primeiro trimestre, descrevendo uma abordagem que inclui tanto a redução de custos internos quanto a aposta em chatbots como uma nova fonte de clientes.
A empresa relatou uma receita de $3,43 bilhões, um aumento de 15% em relação ao ano anterior, e lucros ajustados de $542 milhões, um aumento de 83%. A margem de lucro do primeiro trimestre foi de 15,8%, a mais alta nos últimos 15 anos. No entanto, as ações da Expedia caíram cerca de 6,5% na sexta-feira, à medida que os investidores reagiram à manutenção da orientação de todo o ano, apesar dos fortes resultados do primeiro trimestre. Além de seu portal de bandeira Expedia, o Grupo Expedia inclui Hotels.com, Vrbo e um negócio B2B que fornece reservas de hotéis para parceiros, incluindo companhias aéreas e empresas de viagens corporativas. Na semana passada, tornou-se o parceiro exclusivo de hotéis para a Uber, que integrará o inventário de hospedagem da Expedia em seu aplicativo.
O impacto da IA é tanto uma oportunidade quanto uma necessidade defensiva para a Expedia. A empresa lista “plataformas de IA emergentes” entre suas ameaças competitivas, refletindo preocupações de que os chatbots possam cortar as agências de viagens online do processo de reserva. A OpenAI recentemente reduziu planos para permitir checkout direto dentro do ChatGPT, uma decisão que enviou as ações das OTAs (agências de viagens online) para cima em março. Gorin disse que não foi surpreendida pela redução, argumentando que a reserva e o atendimento de viagens são muito complexos para que as plataformas de IA possam lidar sozinhas. Se o mercado evoluir mais para um modelo pago, disse ela, “esse é um espaço que conhecemos bem”. A Expedia foi uma das primeiras marcas de viagens a lançar um aplicativo dentro do ChatGPT da OpenAI em outubro do ano passado. A empresa foi ao ar com anúncios no ChatGPT em fevereiro.
Além das integrações de reservas de viagens em ChatGPT e Claude, Gorin disse que a Expedia está trabalhando para aparecer no Gemini do Google. Ela observou que o tráfego e as reservas provenientes de canais impulsionados por IA são pequenos, mas a empresa está encorajada com a mistura de novos usuários, taxas de conversão e tamanho médio de compra. A Expedia lida com cerca de 250 milhões de interações de serviço ao cliente por ano, com mais da metade resolvida por meio de autoatendimento e uma parcela crescente impulsionada por IA. A empresa reduziu o tempo de integração de novos agentes de serviço ao cliente em cerca de 60%. Quando os clientes precisam de um agente humano, a IA gera resumos de conversas anteriores para que os agentes não precisem começar do zero. O sistema agora funciona em mais de 30 idiomas.
No mesmo tempo, a Expedia cortou centenas de empregos de engenharia, produto e tecnologia nos últimos dois anos, incluindo 162 funções em sua sede em Seattle no início do ano. O CFO que deixa a empresa, Scott Schenkel, disse que a empresa espera que os custos de computação de IA aumentem na segunda metade do ano, mas está financiando o investimento por meio de cortes em outras áreas. A empresa não divulgou custos específicos de IA como um item de linha em seu relatório de lucros ou chamada de conferência. Gorin disse que a empresa não está segurando a adoção de IA, mas também está sendo estratégica sobre seu uso, examinando onde a tecnologia é implantada para garantir que ela forneça retornos. A Expedia está experimentando agressivamente com a IA para entender como ela pode melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional.
A empresa está trabalhando para integrar a IA em todos os aspectos de seu negócio, desde a reserva de hotéis até a personalização da experiência do cliente. A Expedia acredita que a IA pode ajudar a melhorar a precisão e a velocidade das respostas ao cliente, além de reduzir os custos operacionais. Além disso, a empresa está explorando novas oportunidades de negócios com a IA, como a criação de pacotes personalizados de viagens com base nas preferências e comportamentos dos clientes. Com a IA, a Expedia pode analisar grandes quantidades de dados e identificar padrões e tendências que não seriam possíveis de detectar manualmente. Isso permite que a empresa forneça ofertas mais relevantes e atraentes para os clientes, aumentando a satisfação e a lealdade.
A Expedia também está trabalhando para garantir que a IA seja utilizada de forma responsável e ética. A empresa está desenvolvendo diretrizes e políticas para garantir que a IA seja utilizada de forma transparente e justa, e que os clientes sejam informados sobre como a IA está sendo utilizada em seu benefício. Além disso, a Expedia está investindo em treinamento e desenvolvimento de habilidades para seus funcionários, para garantir que eles estejam preparados para trabalhar com a IA e aproveitar seus benefícios. Com a IA, a Expedia está confiante de que pode melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e manter sua posição como líder no setor de viagens.
Em resumo, a Exp
