A IA molda o futuro com vozes personalizadas e atendimento humano

Durante o VTEX Day, realizado na capital paulista, executivos de empresas como ElevenLabs, Qualcomm e Genesys debateram como a inteligência artificial está transformando a experiência do consumidor no varejo digital. O evento, que reuniu cerca de 2 mil participantes, destacou que a hiperpersonalização por meio de vozes geradas por IA será um dos principais diferenciais competitivos nos próximos anos. Segundo Brunno Santos, gerente geral da ElevenLabs no Brasil, a identidade vocal de uma marca – semelhante a um logotipo sonoro – será tão importante quanto sua logomarca visual. Ele afirmou que as empresas precisarão criar vozes próprias e customizadas, capazes de se adaptar a diferentes contextos e públicos. A personalização, no entanto, não dispensará a intervenção humana em situações críticas, como negociações complexas ou atendimentos a clientes insatisfeitos.

O executivo da ElevenLabs também ressaltou que os consumidores, especialmente os millennials, valorizam experiências automatizadas que poupam tempo. Contudo, ele reconheceu que a IA ainda não é capaz de lidar sozinha com todas as nuances das relações comerciais. Situações que envolvem emoções intensas, como a compra de um imóvel, exigem a presença de um atendente humano para transmitir confiança e empatia. Essa dualidade entre automação e interação humana foi um dos temas centrais do painel, que contou com a participação de líderes de grandes corporações tecnológicas e varejistas.

Luiz Tonisi, presidente da Qualcomm na América Latina, dividiu as interações com agentes de IA em duas categorias principais. Segundo ele, transações simples e repetitivas podem ser resolvidas integralmente por sistemas automatizados, enquanto negócios complexos ou de alto valor, como a aquisição de um imóvel, demandam o envolvimento de profissionais humanos. Tonisi exemplificou que, mesmo em processos iniciados por chatbots ou assistentes virtuais, o cliente pode solicitar – e geralmente prefere – o contato com um especialista no momento decisivo. Essa abordagem híbrida, que combina eficiência tecnológica com calor humano, tem se mostrado fundamental para garantir a satisfação do consumidor.

Amanda Andreone, vice-presidente da Genesys, reforçou a importância da hiperpersonalização não apenas na resolução de problemas, mas em todo o ciclo de vendas. Para ela, o sucesso está na fluidez da experiência, que deve considerar as preferências individuais do cliente, como a escolha entre atendimento por voz ou texto. Andreone destacou que a personalização evita fricções comuns em sistemas de IA, como a repetição de informações por falta de compreensão do contexto. “O cliente não deve precisar se esforçar para ser compreendido”, afirmou. Ela também mencionou que a integração entre canais digitais e humanos é essencial para criar uma jornada do consumidor sem atritos.

A Off Premium, marca de moda premium, é um caso emblemático de como a hiperpersonalização pode impulsionar resultados. Segundo Maria Fernanda Schardong, gerente de e-commerce da empresa, a implementação de soluções baseadas em IA resultou em um aumento de 75% no CRM e de 15% na base de clientes entre 2024 e 2025. Schardong explicou que, em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer produtos de qualidade já não é suficiente; é preciso antecipar as necessidades do consumidor e entregar a experiência certa no momento certo. “A IA nos permite entender melhor nossos clientes e antever suas preferências”, afirmou.

Valmir Andrade, diretor de Brandplace da Privalia, compartilhou como a empresa utiliza a hiperpersonalização para criar uma experiência semelhante a um shopping center virtual. Na plataforma da Privalia, a página inicial do aplicativo e do site é customizada como um corredor central de uma loja física, exibindo os produtos mais alinhados aos gostos do usuário. Os demais itens são organizados como corredores laterais, oferecendo sugestões complementares. “O desafio é enorme, pois o consumidor tem inúmeras opções. Nossa missão é fazer com que ele se sinta único”, declarou Andrade. Essa estratégia não apenas aumenta as vendas, mas também fideliza o público, que percebe a marca como uma extension de suas preferências pessoais.

A Genesys, citada anteriormente, tem investido em soluções que permitem às empresas criar fluxos de atendimento verdadeiramente personalizados. Segundo Andreone, a empresa desenvolveu ferramentas capazes de analisar o histórico do cliente, seu comportamento de navegação e até mesmo seu tom de voz em ligações para ajustar as respostas dos agentes – sejam eles humanos ou virtuais. “A personalização vai além de chamar o cliente pelo nome. Trata-se de entender suas intenções e adaptar a abordagem de acordo com cada situação”, explicou. Ela também mencionou que a Genesys trabalha com algoritmos de aprendizagem contínua, que refinam as interações com base no feedback dos usuários.

Outro ponto discutido no VTEX Day foi o papel da voz na hiperpersonalização. Brunno Santos, da ElevenLabs, revelou que a empresa está desenvolvendo tecnologias para que as marcas possam criar vozes sintéticas que transmitam emoções específicas, como alegria, seriedade ou empatia. “Uma voz robótica não transmite confiança. Por isso, estamos focados em gerar vozes que soem naturais e alinhadas à identidade da marca”, afirmou. Ele citou exemplos de clientes que utilizam vozes de IA para atendimento ao cliente, anúncios personalizados e até mesmo para narração de conteúdos exclusivos. Segundo Santos, a voz é o canal mais intuitivo para os seres humanos, e sua personalização será um diferencial estratégico.

A Qualcomm, por sua vez, tem apostado em soluções de processamento de linguagem natural (PLN) que permitem às empresas criar assistentes virtuais com alto grau de personalização. Tonisi destacou que a integração entre hardware e software é fundamental para garantir respostas rápidas e precisas. “A Qualcomm trabalha com chips otimizados para IA, que possibilitam que os dispositivos processem informações em tempo real, sem depender de conexões lentas ou servidores remotos”, explicou. Ele também mencionou que a latência reduzida é crucial para aplicações que exigem interações em tempo real, como chamadas de voz ou videoconferências com agentes virtuais.

A Genesys apresentou dados que comprovam o impacto da hiperpersonalização no engajamento do cliente. Segundo Andreone, empresas que implementam soluções personalizadas relatam redução de até 40% no tempo médio de atendimento e aumento de 30% na satisfação do cliente. Ela também destacou que a personalização não se limita ao varejo: setores como bancos, saúde e serviços públicos também podem se beneficiar, oferecendo experiências mais ágeis e menos burocráticas. “A IA não é apenas uma ferramenta de automação; é um meio de criar conexões mais profundas entre marcas e consumidores”, declarou.

A Off Premium, além de utilizar IA para personalizar o atendimento, também emprega a tecnologia para otimizar suas operações logísticas. Schardong revelou que a empresa usa algoritmos para prever a demanda e ajustar os estoques em tempo real, reduzindo custos e evitando rupturas de estoque. “A hiperpersonalização não se restringe ao marketing ou ao atendimento. Ela permeia toda a cadeia de valor”, afirmou. A executiva também mencionou que a empresa está explorando o uso de chatbots para oferecer recomendações de estilo em tempo real, permitindo que os clientes façam compras mais assertivas.

A Privalia, por sua vez, tem focado em criar uma experiência omnicanal verdadeiramente integrada. Andrade explicou que a empresa utiliza IA para sincronizar dados entre o aplicativo, o site e as lojas físicas, garantindo que o cliente tenha uma jornada consistente, independentemente do canal utilizado. “Um usuário pode começar a pesquisar um produto no celular e finalizar a compra em uma loja física, sem perder o contexto”, afirmou. Ele também destacou que a personalização é um processo contínuo, que exige constante atualização dos algoritmos para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor.

Os desafios da hiperpersonalização foram outro tema abordado no evento. Segundo Santos, da ElevenLabs, uma das principais barreiras é a privacidade dos dados. “As empresas precisam ser transparentes sobre como coletam e utilizam as informações dos clientes”, afirmou. Ele também mencionou que a regulamentação, como a LGPD no Brasil, impõe limites ao uso de dados pessoais, o que exige soluções criativas para personalizar sem invadir a privacidade. Tonisi, da Qualcomm, acrescentou que a interoperabilidade entre sistemas também é um desafio, especialmente em mercados como o Brasil, onde a infraestrutura de internet ainda é desigual.

Andreone, da Genesys, ressaltou que a hiperpersonalização não deve ser vista como uma substituta da interação humana, mas como uma forma de potencializá-la. “Os clientes ainda valorizam o contato humano em momentos críticos, como reclamações ou negociações complexas”, afirmou. Ela citou casos em que a IA foi utilizada para triar solicitações e encaminhar os casos mais graves para atendentes humanos, melhorando a eficiência e a qualidade do serviço. “A chave é encontrar o equilíbrio certo entre automação e humanização”, declarou.

O futuro da hiperpersonalização também foi discutido sob a perspectiva da inovação tecnológica. Santos, da ElevenLabs, mencionou que a empresa está desenvolvendo vozes de IA capazes de imitar sotaques regionais e até mesmo dialetos específicos, como o caipira ou o nordestino. “A voz é uma ferramenta poderosa de conexão emocional. Quanto mais personalizada ela for, mais forte será o vínculo entre a marca e o consumidor”, afirmou. Ele também revelou que a ElevenLabs está trabalhando em soluções para que as vozes de IA possam ser adaptadas em tempo real, de acordo com o contexto da conversa.

A Qualcomm, por sua vez, tem investido em tecnologias de edge computing, que permitem processar dados localmente nos dispositivos, sem depender de nuvem. “Isso é especialmente importante para aplicações que exigem baixa latência, como chamadas de voz ou realidade aumentada”, explicou Tonisi. Ele também mencionou que a empresa está explorando o uso de IA generativa para criar conteúdos personalizados, como mensagens de voz ou vídeos, que podem ser enviados automaticamente aos clientes com base em seu histórico de interações.

A Genesys apresentou cases de sucesso em que a hiperpersonalização resultou em aumentos significativos nas taxas de conversão. Andreone citou um exemplo de uma empresa de telecomunicações que utilizou IA para personalizar as ofertas de planos de internet com base no perfil de uso do cliente, resultando em um aumento de 25% nas vendas. “A personalização não é apenas uma estratégia de marketing; ela é capaz de gerar impacto direto nos resultados financeiros”, afirmou. Ela também destacou que a Genesys está desenvolvendo ferramentas para que as empresas possam medir o retorno sobre o investimento (ROI) da hiperpersonalização, tornando mais fácil justificar os gastos com tecnologia.

A Off Premium, que já colhe os frutos da hiperpersonalização, planeja expandir o uso de IA em outras áreas, como o atendimento pós-venda. Schardong revelou que a empresa está testando chatbots capazes de resolver dúvidas sobre devoluções, trocas e garantias, reduzindo a carga de trabalho das equipes de suporte. “A IA nos permite escalar o atendimento sem perder a qualidade”, afirmou. Ela também mencionou que a empresa está explorando o uso de realidade aumentada para oferecer experiências imersivas, como provadores virtuais de roupas.

A Privalia, por sua vez, tem focado em criar uma experiência de compra verdadeiramente social. Andrade explicou que a empresa utiliza IA para identificar tendências entre grupos de amigos ou comunidades online, permitindo que os clientes compartilhem recomendações e façam compras em conjunto. “A personalização não se limita ao indivíduo; ela pode ser estendida para grupos, criando um senso de comunidade”, declarou. Ele também mencionou que a Privalia está experimentando o uso de IA para criar playlists personalizadas de produtos, que são compartilhadas com os clientes via aplicativo ou e-mail.

Os painéis do VTEX Day também abordaram os desafios éticos da hiperpersonalização. Segundo Santos, da ElevenLabs, é fundamental que as empresas evitem criar vieses algorítmicos que possam discriminar certos grupos de clientes. “A IA deve ser treinada com dados diversos e representativos, para garantir que a personalização seja justa e inclusiva”, afirmou. Tonisi, da Qualcomm, acrescentou que a transparência é essencial para manter a confiança do consumidor. “As empresas precisam explicar claramente como suas soluções de IA funcionam e quais dados são coletados”, declarou.

Andreone, da Genesys, destacou que a hiperpersonalização também pode ser uma ferramenta para promover a sustentabilidade. Segundo ela, a IA pode ajudar as empresas a identificar produtos com menor impacto ambiental e sugeri-los aos clientes com base em suas preferências. “Personalização e sustentabilidade não são excludentes; elas podem andar juntas”, afirmou. Ela também mencionou que a Genesys está desenvolvendo soluções para que as empresas possam medir o impacto ambiental de suas operações e comunicá-lo aos clientes de forma transparente.

O evento terminou com um consenso entre os executivos: a hiperpersonalização é o futuro do varejo e do atendimento ao cliente. No entanto, seu sucesso depende da combinação entre tecnologia avançada, dados de qualidade e, acima de tudo, a manutenção do fator humano. “A IA pode fazer muitas coisas, mas não pode substituir a empatia e a criatividade humana”, declarou Schardong, da Off Premium. Para os participantes, o desafio agora é equilibrar inovação e ética, garantindo que a personalização não se torne invasiva ou manipuladora.

À medida que a tecnologia avança, é provável que vejamos ainda mais inovações no campo da hiperpersonalização. Desde vozes de IA capazes de transmitir emoções até assistentes virtuais que antecipam nossas necessidades, o futuro promete ser cada vez mais personalizado – e, se bem feito, mais humano. Para as empresas, o recado é claro: quem não se adaptar a essa nova realidade corre o risco de ficar para trás em um mercado cada vez mais competitivo e exigente.